Epsilon Archive for Student Projects

Abstract

Kommunikation med djurägare är en viktig del i djurhälsopersonalens arbetsuppgifter. Djurägare bedömer bland annat kvalitén på vården utifrån hur de bemöts och hur bra djurhälsopersonalen kommunicerar med dem. Kommunikation är ett komplext ämne med många aspekter att ta hänsyn till. Syftet med uppsatsen är att beskriva betydelsefulla aspekter i kommunikationen mellan djurhälsopersonal och djurägare, att identifiera viktiga faktorer för att kommunikationen ska fungera väl samt vanliga brister och svårigheter som kan påverka kommunikationen negativt. Uppsatsen är en litteraturstudie och inkluderar artiklar från både djursjukvården och humanvården. Artiklarna från humanvården inkluderades eftersom det finns likheter med djursjukvården och mer vetenskapliga studier inom kommunikation har gjorts inom humanvården. Litteraturgenomgången visade att djurägarna ville skapa en relation med djurhälsopersonalen. Djurägarna ville också att personalen skulle arbeta personcentrerat, de ville bli bemötta som individer, bli visade respekt och empati. Djurägarna ville att djurhälsopersonalen skulle ta sig tid och lyssna på dem, bekräfta deras oro och ge adekvat, öppen och ärlig information på ett språk de förstod. Djurägarna ville även bli betraktade som en partner i vården och de ville bli informerade om valmöjligheter så de kunde vara delaktiga i beslut. Hur djurägare bemöttes och hur kommunikationen fungerade avgjorde hur nöjda och trygga djurägarna kände sig med vården. Litteraturgenomgången visade även att det förekom brister i djurhälsopersonalens uppvisande av empati och att djurhälsopersonalen upplevde att det var svårt att göra djurägarna delaktig i vården. Djurhälsopersonalen gav inte alltid den informationen som djurägarna vill ha och de besvarade i låg utsträckning djurägarnas ickeverbala signaler om oro. Utbildning av veterinärer inom kommunikation har visats förbättra kommunikationen vilket ledde till nöjdare djurägare. Om djurhälsopersonalen jobbar personcentrerat och ser till varje individs unika behov leder det sannolikt till nöjdare djurägare.

Communication with pet owners is an important part of working as a veterinarian or veterinary nurse. Pet owners have great expectations of the animal healthcare and often judge the quality of care based on how they are treated and how well the staff communicates with them. The aim of this study is to describe important aspects in the communication process between animal health staff and pet owners, identify key factors for communication to work well, as well as identify common shortcomings and difficulties that can affect communication adversely. The study is a literature review with research from both human and veterinary healthcare. The literature review shows that pet owners want the animal health staff to work with a patient centered perspective. The pet owners want to build a relationship with the animal health staff, they want to be treated as individuals and be shown respect and empathy. They want the animal health staff to take the time to listen to them, acknowledge their concerns and provide adequate, open and honest information in a language they can understand. The pet owners want to be seen as a partner in the care of their pets and they want to be informed about different alternatives so they can be involved in decisions regarding their pets care and treatment. How well the communication process works determines how satisfied the pet owners feel with the care their pet has been given. The literature review also shows that animal health staff are lacking in the display of empathy and they experience it as difficult to make the pet owners involved in the decision-making process. They do not always give the information that pet owners want and they rarely answer owners’ nonverbal signals of concern. After receiving adequate training, veterinarians showed clear improvement in communication skills, which led to better customer satisfaction. Communication is a complex subject with many different aspects to be taken into consideration. If the animal health staff works with a patient centered perspective and try to see to the pet owner’s individual needs, it will probably lead to more satisfied pet owners as a result.