Epsilon Archive for Student Projects

Abstract

En ökad kundmedvetenhet och den ökande globala konkurrensen har gjort att det blivit allt viktigare för företag att bemöta och vårda sina kundrelationer. Detta har gjort att fler företag väljer att arbeta med Customer Relationship Management (CRM). CRM är ett verktyg som blir alltmer vanligt då det hanterar och vårdar kundrelationer och kan ge en betydande konkurrensfördel för företag. Tidigare studier hävdar att CRM kommer att ha en betydande
roll i framtiden för läkemedelsindustrin på grund av dess komplexitet och industrins hårda konkurrens. Trots CRM:s ökade betydelse och att företag runt om i världen inversterar stora summor pengar på CRM har resultaten av implementeringen ofta visat sig misslyckade eller
overksamma. Denna studie syftar till att utforska implementeringsprocessen av CRM i företag för att förstå vad som kan påverka implementering. Detta för att bidra i utvecklingen av ett ramverk för implementeringen av CRM i företag. Studien bygger på en induktiv ansats och för att besvara uppsatsens forskningsfrågor har en litteraturstudie genomförts tillsammans med en fallstudie av läkemedelsföretaget Swedish Oprhan Biovitrum (Sobi). Fallstudien har genomförts med intervjuer från medarbetare på Sobi som berättar om deras implementering.
Studiens resultat visar att sju aspekter är viktiga för företag som implementerar CRM: kundorientering, strategi, organisation, ledning, medarbetare, teknologi och kommuikation.
Dessa aspekter kan påverka en implementerings framgång, men de kan också leda till problem om de hanteras på fel sätt. Vissa aspekter kan ha olika betydelse beroende på företag
och de kan påverka olika beroende på de unika förutsättningar som råder i företaget.

Increased customer awareness and the increased global competition among companies have made it more important for companies to take care of their customer relations. This has led companies to work with Customer Relationship Management (CRM). CRM is a tool, which is more common today because of its ability to take care of customer relations and to deliver competitive advantages. Previous studies are also insisting on the importance of CRM in the pharmaceutical industry because of its complexity and the competition from the business environment. Although the increased customer awareness, studies shows that many
companies fail to accomplish an implementation of CRM and to achieve improvements in their customer relationships. The purpose with this thesis is to explore the implementation process of CRM in companies in an attempt to understand what can influence the implementation. The aim is to contribute in the development of a framework for companies implementing CRM. The approach has been inductive and a literature study has been performed to meet the purpose of this thesis in supplement with a case study of the pharmaceutical company Swedish Orphan Biovitrum (Sobi). The case study consists of interviews with employees from Sobi who reveal their opinion of the implementation. The
results of the thesis found seven aspects that influence an implementation: customer orientation, strategy, organization, management, employees, technology and communication.
These aspects can lead to success but also to problems. Some aspects can have different importance and some can be hard to affect, depending on the company itself.