Epsilon Archive for Student Projects

Abstract

Sweden is going through big changes within the bank sector. Increasing card usage, decrease of cash acceptance in the society, an attempt to reduce money laundering, and a possible increase in profitability has lead to the rescindment of cash management among three of the four major banks. This has lead to a big debate in the society, a lot of frustration from customers, and a drop in customer satisfaction for every bank that started the process of removing cash management.
The purpose of this study is to find out how the banks could keep their customer satisfaction when removing cash management. When doing the study, the rescindment of cash was a deduction of a part of the service, compared to the normal adding or starting of a service. The study was done through a focus group that was the base of a questionnaire that got answered by 125 respondents. A regression analysis was completed and the answers from it were thereafter analysed with the theories chosen for this thesis.
The results show that in order to maintain the customer satisfaction after removing cash from branches, the banks need to focus on five components to compensate and must be proactive for the rescindment of cash management. The five components affecting customer satisfaction are Price, Place, Promotion, Participants, and Process. Focusing on these components and letting the customers be a part of the formation of the new service layup, will give a higher quality of service. The study also show that components like Product and Physical appearance are not components that affect the overall customer satisfaction in cases such as this.
The strongest affecting component is Participants, which can be both employees and other customers being present when the service is being consumed. The employees stand for a majority of the customer perception of the bank and its service. By moving cash management from branch to ATM, the customers will experience a new process and less interaction with the employees.
The study is relevant to companies within the service industry that are taking away parts of their service but still want to keep their customer satisfaction. Since there are no former studies within this field this gives indications on what the customer finds important. It also adds to the overall understanding of customer satisfaction and what affects it within the service industry. The study opens up the issue for future researchers to dig deeper in order to see if the five identified components are also adoptable to other service industries or if these five components are the same for banks in other countries with other set ups.

Sverige går igenom stora förändringar i banksektorn. En ökad kortanvändning, minskad acceptans för kontanter i samhället, ett försök att minska penningtvätten och en möjlighet till ökad lönsamhet för företagen har lett till en avveckling av kontanthanteringen på tre av de fyra största bankerna. Detta har lett till en stor samhällsdebatt, mycket frustration från kunderna och ett fall i kundnöjdhet för berörda banker.
Denna studie görs för att ta reda på vad banker måste fokusera på för att behålla kundnöjdheten när de tar bort kontanthanteringen. Denna studie undersöker fenomenet av att ett företag tar bort en del av en service, istället för det normala då en ny service startas eller en extra del läggs till. Studien gjordes med hjälp av en fokusgrupp för att ge underlag till ett frågeformulär. Detta frågeformulär blev sedan besvarat av 125 kunder i banken. En regressionsanalys gjordes på resultatet av frågeformuläret. Svaren från regressionsanalysen blev analyserade med hjälp av valda teorier.
För att behålla kundnöjdheten när kontanthanteringen tas bort måste banken fokusera på fem faktorer. Dessa fem är Pris, Plats, Påverkan, Personer och Process. Genom att fokusera på dessa faktorer och låta kunderna vara en del av att utforma det nya tillvägagångssättet av den totala tjänsten så kommer den totala servicen hålla hög kvalitet. Studien visar också att faktorer som Produkt och Fysiska tillgångar inte är faktorer som påverkar kundnöjdhet i ett fall som detta.
Den starkaste påverkande faktor är Personer, vilket kan vara på personal och kunder som är närvarande i servicemomentet. Personalen står för majoriteten av kundens upplevelse av banken och dess service. Genom att flytta kontanthanteringen från bankkontoren till uttagsmaskinerna så har processen för kontantuttag ändrats för en del av kunderna och följden blir mindre interaktion mellan kund och personal på banken.
Studien är relevant för företag inom serviceindustrin som har tagit bort delar av sin service men som strävar efter lika hög kundnöjdhet. Eftersom det inte finns några tidigare studier inom detta område ger det indikationer om vad kunderna anser är viktigt vid en sådan här reform. Arbetet bidrar även till den totala förståelsen av kundnöjdhet och vad som påverkar det inom serviceindustrin. Studien öppnar upp för ytterligare forskning för att se om de fem identifierade faktorerna också är anpassade för andra områden inom service industrin. Det går även undersöka om dessa faktorer är applicerbara i andra länder med andra förhållanden inom banksektorn.