Epsilon Archive for Student Projects

Abstract

Idag minskar antalet elever på ridskolorna i Sverige. Siffror från Svenska Ridsportförbundet belyser detta. Antalet medlemmar i förbundet har minskat från cirka 202 000 år 2001 till 170 000 år 2009. Även antalet anslutna föreningar har minskat från 976 stycken år 2001 till 931 stycken år 2009 (Verksamhetsberättelse, 2001-2009). Kundvård kan vara en metod att vända på denna utveckling (personligt meddelande Nauclér). Företag har arbetat med förtroende och relationer bland människor, det underlättar och det blir mindre kostnader att servera befintliga kunder. Befintliga kunder representerar ett kontinuerligt intäktsflöde och förlorar man kunderna uppstår en störning i flödet. Det kostar mycket pengar och tar ofta lång tid att bygga upp förtroende och nya rutiner (Jakobsson, 1998).

Syftet med studien är att få ökad kunskap om kundvårdens betydelse på ridskolorna i konkurrensutrett område. Detta är en av anledningarna till att vi valt Stockholms stad som undersökningsområde. I studien har vi för avsikt att kartlägga vad verksamhetsledarna anser att kundvård är, hur det historiskt har sett ut för ridskolans kundvård samt vilken betydelse kundvården kan komma att få i framtiden.
Intervjun har vi kompletterat med en okulärbesiktning för att få en bild av hur kundvården fungerar i praktiken på anläggningarna. Frågeställningen för okulärbesiktningen är hur anläggningen uppfattats av en presumtiv kund. Studiens övriga frågeställningar är vad verksamhetsledarna har för syn på kundvård och vad verksamhetsledarna tror att kundvård kommer att få för betydelse i framtiden.

Problemställningen är att antalet medlemmar har minskat på ridskolorna i landet. Det innebär att ridskolorna måste hitta vägar för att behålla sina nuvarande kunder och locka nya.

Vi har använt en halvstrukturerad kvalitativ metod vid intervjuundersökningen och genomfört en okulärbesiktning på anläggningen. Vi har kopplat ihop intervjun med okulärbesiktningen för att kunna uppskatta dagsformen på ridskolans kundvård. Sju av åtta ridskolor i Stockholm stad deltog i vår undersökning. Samtliga drivs i privat regi och finns inom ett begränsat geografiskt område vilket gör att kunden kan välja ridskola. Verksamhetsledarna intervjuades angående begreppet kundvård samt anläggningen okulärbesiktades. Intervjuerna spelades in och all information behandlades konfidentiellt. Okulärbesiktningen genomfördes efter en rundvandring med verksamhetsledaren. Resultatet redovisas anonymt.

Resultat visade bland annat att verksamhetsledarna tror att kundvården kommer bli allt viktigare i framtiden, på grund av samhällets utveckling. Vi tyckte oss kunna se ett samband mellan intervjun och okulärbesiktningen på respektive ridskola. Där verksamhetsledaren visade mindre intresse och engagemang för kundvården gav vår okulärbesiktning samma resultat till den del okulärbesiktningen handlar om den välkomnande atmosfären.