Epsilon Archive for Student Projects

Abstract

Telefontriage är en komplex arbetsuppgift som syftar till att ge patienter vård i rätt tid och att
effektivisera flödet på akutmottagningen. Inom humanvården används ofta standardiserade
protokoll för telefontriage som ett komplement till personalens egen kunskap och erfarenhet. Syftet
är att de ska bidra till mer korrekta och samstämmiga bedömningar och därmed en högre
patientsäkerhet. Medan telefontriage inom humanvården är en väl undersökt arbetsprocess saknas
idag vetenskapligt underlag för hur telefontriage utförs inom djursjukvården. Syftet med denna
enkätstudie var att undersöka hur personal inom den svenska smådjurssjukvården utför telefontriage,
om det förekommer standardiserade protokoll, vad de innehåller och hur personalens inställning till
dessa är.
En webbaserad enkät distribuerades per e-post till 296 smådjursvårdgivare i Sverige. Enkäten
innehöll frågor om strategier för handläggning av akutfall via telefon, förekomst av standardiserade
protokoll och dess innehåll, respondenternas inställning till telefontriage och standardiserade
protokoll samt tre korta fall att triagera. Enkäten besvarades i sin helhet av142 respondenter och
svaren från dessa enkäter bearbetades deskriptivt.
Respondenter med olika yrkestitlar och erfarenhet ställde i stort sett samma frågor och använde
liknande strategier vid telefontriage. Detta med undantag av veterinärer som i lägre grad än andra
yrkeskategorier i studien valde att rådfråga kollegor. Vissa av respondenterna angav att de hade
tillgång till standardiserade protokoll för telefontriage. Protokollen innehöll bland annat viktiga
frågor att ställa, information om olika symptom, hur snart vård ska uppsökas samt förslag på råd att
ge. En del respondenter använde triageprotokoll validerade för fysisk triage på akutmottagningen
även vid telefontriage. Legitimerad djurhälsopersonal och respondenter med längre erfarenhet i
branschen använde standardiserade protokoll mer sällan. Majoriteten av respondenterna som inte
redan hade tillgång till ett standardiserat protokoll ansåg att de skulle kunna ha nytta av ett sådant
med undantag av respondenter inom yrkesgruppen veterinärer. Bedömning och rådgivning var i
stora drag samstämmiga i enkätens tre triagefall men det förekom motstridiga råd.
Det behövs ytterligare studier på hur telefontriage utförs inom djursjukvården idag, hur de
standardiserade protokollen som används ser ut och hur de borde utvecklas för att säkerställa god
patientsäkerhet. Majoriteten av respondenterna i denna studie trodde sig kunna ha nytta av
standardiserade protokoll men dessa måste valideras och utbildningsåtgärder bör vidtas för att
säkerställa att de ses som det stöd de är tänkta att vara.
Nyckelord: bedömning, beslutshjälpmedel, djursjukvård, erfarenhet, humanvård, patientsäkerhet,
rekommendation, råd, standardisering, stöd, triageprotokoll, utbildning, yrkeskategorier

Telephone triage is a complex task which aims to make sure patients get treated in time and to make
the workflow at the emergency department more efficient. In human health care, standardized
protocols are often used in telephone triage as a complement to the staffs’ own knowledge and
experience. The purpose of these is more accurate and consistent assessments and hence a greater
patient safety. While telephone triage in human health care is well investigated, scientific based
information is currently scarce on how telephone triage is performed in veterinary care. The aim of
this questionnaire study was to investigate how telephone triage is performed in Swedish small
animal veterinary care, if there are any standardized protocols available, what they consist of and to
examine the staffs’ attitude towards these protocols.
A web-based questionnaire was distributed by email to 296 small animal veterinary clinics in
Sweden. Questions regarding strategies for dealing with emergencies by telephone, availability of
standardized protocols and its content, the respondents’ attitudes towards telephone triage and
standardized protocols, and three short cases to triage was included in the questionnaire. A total of
142 respondents completed the questionnaire and their answers were processed descriptively.
Respondents of different professions and experience asked similar questions and used similar
strategies to perform telephone triage. The exception was veterinary surgeons who to a lesser extent
than other respondents in this study chose to consult their colleagues. Some respondents had access
to a standardized protocol for telephone triage. The protocol included important questions to ask,
information about different symptoms, how soon care should be sought and suggestions on advice.
Some respondents used triage protocols validated for physical triage at the emergency room when
performing telephone triage. Veterinary nurses, veterinary surgeons and respondents with more
experience in the field reportedly used the standardized protocol less frequently. Most respondents
who did not already have access to a standardized protocol thought it would be useful to implement
one, except for veterinary surgeons. Assessments and advice were largely consistent in the three
triage cases included in the questionnaire, but some conflicting advice was given.
There is a need for further studies on how telephone triage is performed in veterinary care today,
how the existing standardized protocols are structured and how they should be developed to assure
patient safety. Most of the respondents in this study thought they could be helped by standardized
protocols. If protocols are to be used they need to be validated and the clinic staff educated to make
sure the standardized protocols are viewed as the support they are meant to be.
Keywords: advice, assessment, decision support, education, experience, human health care, patient
safety, professions, recommendation, standardization, support, triage protocol, veterinary care