Home About Browse Search
Svenska


Winter, Simon, 2019. Customers’ perceptions of self-service quality : a qualitative case study in the Swedish banking sector. Second cycle, A2E. Uppsala: SLU, Dept. of Forest Economics

[img] PDF
1MB

Abstract

Self-service technology, SST, enables the customer to interact with a service without contact with an employee. This technology has several benefits for both customers and businesses and is a powerful tool to achieve long term success. So the quality of an SST becomes crucial for businesses in order to achieve long term success. Therefore, it becomes essential to measure the quality of an SST.

The Self-service quality scale (SSTQUAL scale) purpose is to measure SST quality in several industries. The developer of this instrument, Lin and Hsieh (2011) encouraged others to do further research on the SSTQUAL scale since it is a continuous process and may change over time. Previous studies have shown that the SSTQUAL scale within the Romanian baking sector is revised. Therefore, the focus of this study will be to evaluate how service quality and the SSTQUAL scale fits in the Swedish banking sector. The study aims to identify how forest and agricultural customers in the Swedish banking sector perceive SST quality. The work is structured based on a specific case in a Swedish bank to capture how the customer perceives SST quality in these settings, and thus, the aim fulfills.

The result from this study reveals that the respondents perceive five dimensions, design, functionality, security, customization, and convenience as crucial for the quality of an SST in the Swedish banking sector. The conclusions are that the customers perceive design, functionality, and convenience as the most crucial dimensions for SST quality. Further research is needed for a generalization of the result and to determine if the SSTQUAL scale is an instrument suitable for measuring SST quality in the Swedish banking sector.

,

Självbetjäningstjänster, SST, gör det möjligt för kunden att interagera med en tjänst utan kontakt med en anställd. Denna teknik har flera fördelar för både kunder och företag och är ett kraftfullt verktyg för att uppnå långsiktig framgång. Kvaliten på en SST är avgörande för att uppnå en långsiktig framgång för företaget. Därför blir det viktigt att mäta kvaliten på en SST.

Självbetjäningsteknik kvalitet skalan (SSTQUAL skalan) mäter SST-kvalitet i flera branscher. Utvecklarna av detta instrument, Lin och Hsieh uppmuntrade andra att göra ytterligare forskning på SSTQUAL skalan eftersom det är en kontinuerlig process som kan förändras över tid. Tidigare studier har visat att SSTQUAL skalan inom den Rumänska banksektorn har reviderats. Därför fokuserar denna studie att utvärdera hur servicekvalitet och SSTQUAL skalan passar i den Svenska banksektorn. Studien syftar till att identifiera hur skogs och lantbrukskunder i den Svenska banksektorn uppfattar SST-kvalitet. Arbetets struktur är baserat på ett specifikt fall i en svensk bank för att fånga hur kunden uppfattar SST-kvalitet inom dessa ramar och därmed uppnå målet med studien.

Resultatet från denna studie visar att respondenterna uppfattar fem dimensioner, design, funktionalitet, säkerhet, anpassning och tillgänglighet som avgörande för kvaliten på en SST i den svenska banksektorn. Slutsatserna är att kunderna uppfattar design, funktionalitet och tillgänglighet som de mest avgörande dimensionerna för SST-kvalitet. Vidare forskning behövs för en generalisering av resultatet och för att avgöra om SSTQUAL skalan är ett instrument som passar för att mäta SST-kvalitet i den Svenska banksektorn.

Main title:Customers’ perceptions of self-service quality
Subtitle:a qualitative case study in the Swedish banking sector
Authors:Winter, Simon
Supervisor:Andersson, Torbjörn
Examiner:Mark-Herbert, Cecilia
Series:Examensarbeten / Sveriges lantbruksuniversitet, Institutionen för skogsekonomi
Volume/Sequential designation:13
Year of Publication:2019
Level and depth descriptor:Second cycle, A2E
Student's programme affiliation:SY001 Forest Science - Master's Programme 300 HEC
Supervising department:(S) > Dept. of Forest Economics
Keywords:attributes, dimensions, forest and agricultural customers, self-service technology SST, SSTQUAL-scale, attribut, dimensioner, självbetjäningsteknik, skogs- och lantrbrukskunder, SSTQUAL-skala
URN:NBN:urn:nbn:se:slu:epsilon-s-11076
Permanent URL:
http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:slu:epsilon-s-11076
Subjects:Forestry - General aspects
Economics and management
Language:English
Deposited On:30 Oct 2019 11:10
Metadata Last Modified:01 Nov 2019 02:00

Repository Staff Only: item control page

Downloads

Downloads per year (since September 2012)

View more statistics

Downloads
Hits