Epsilon Archive for Student Projects

Abstract

Sågverksindustrin är en produktionsorienterad industri där lönsamhet och konkurrenskraft traditionellt sett har skapats genom stordriftsfördelar. Att erbjuda en hög service vid försäljning och leverans av produkterna är ett sätt att skapa ökat kundvärde och därmed ökad konkurrenskraft för sågverk.

Leveransservice är ett begrepp inom logistik som handlar om den kundservice som behandlar order- och leveransprocesser. Att erbjuda hög leveransservice skapar ökat kundvärde, men medför också höga kostnader. Det är därför viktigt att känna till kundernas önskemål och förväntningar på leveransservice för att kunna avgöra hur hög leveransservice som bör erbjudas.

Servicekvalitet handlar om skillnaden mellan kundens förväntningar och kundens upplevelse av erbjuden service. Hög leveransservicekvalitet handlar om att erbjuda kunderna en leveransservice som motsvarar, eller överträffar kundernas förväntningar.

Genom en kvalitativ fallstudie där intervjuer genomförts med respondenter från Karbenning sågverk och respondenter från bygghandeln som tar emot leveranser från Karbenning sågverk är syftet med denna studie att definiera och utvärdera leveransservice från sågverk till bygghandel.

Studien visar att respondenterna från sågverket och respondenterna från bygghandeln har liknande syn kring vad som är viktigt för leveransservice från sågverk till bygghandeln. Leveranstid, leveransprecision, leveranssäkerhet, lagerservicenivå och information har identifierats som viktiga leveransserviceelement i denna studie.

Genom att fokusera på ett fåtal produkter med hög omsättning, jobba med intern kommunikation, tydliga leveransrutiner och hålla tät kontakt med kunder strävar Karbenning sågverk efter att erbjuda bygghandeln hög leveransservicekvalitet.

Studien visar att kvaliteten på leveransservice från Karbenning sågverk till bygghandeln är hög och att sågverket generellt sett erbjuder högre leveransservice än konkurrenter. Endast ett fåtal förbättringsområden för att erbjuda högre leveransservicekvalitet har identifierats i denna studie, dessa är kopplade till lagerservicenivå och information kring order och leveranser.

The sawmill industry is a production oriented industry where profitability and competitiveness have traditionally been created through economies of scale. Offering a high level of service at the sale and delivery processes can increase customer value and thereby increase competitiveness for sawmills.

Delivery service has a logistic component dealing with the customer service regarding order- and delivery processes. Offering high delivery service creates increased customer value, but also entails high costs. Therefore, it is important to know the customers´ expectations of delivery service in order to be able to determine which level of delivery service to offer.

Service quality is defined as the difference between customer expectations and customer´s perceived experience of the service offered. High delivery service quality means offering customers a delivery service that corresponds to, or exceeds customer expectations.

The aim of this study is to define and evaluate delivery service from sawmill to retailer. A case study was conducted. Based on interviews with respondents from Karbenning sawmill and respondents from retailers receiving deliveries from Karbenning sawmill this study identify delivery time, delivery precision, delivery reliability, inventory service level and information as important delivery service elements.

The study shows that the delivery service quality from Karbenning sawmill to retailers is high and that the sawmill offers higher delivery service than competitors. Only a few areas of improvement to offer higher delivery service quality have been identified in this study, these are linked to the inventory service level and to information about orders and deliveries.