Epsilon Archive for Student Projects

Abstract

De senaste åren har det uppkommit ett ökat behov av inhemskt virke inom SCA. Detta framförallt på grund av ökad virkesefterfrågan från de egna industrierna.

Eftersom inte SCA Skogs eget skogsinnehav på 2.6 milj ha räcker till för försörjningen av industrierna har man anställt fler virkesköpare som har i uppdrag att köpa råvara från privata markägare. För att sätta fokus på hur SCAs arbete fungerar mot sina virkesleverantörer/kunder har jag gjort en enkätstudie på detta. Studien är uppdelad i tre delar; litteraturstudie, enkätundersökning av kundnöjdhet och en excel-modell för uppföljning av kundnöjdheten baserad på enkäten. Litteraturstudien syftade till att fånga upp vilka områden som är viktiga för en skogsägare när det gäller val av virkesköpare. Mot bakgrund av detta gick jag sedan vidare och intervjuade nio personer för att se att jag fångat upp relevanta faktorer i min litteraturstudie. När detta konstaterats skickades i september 2005 en enkät ut till 119 skogsägare som avslutat en virkesaffär med SCA Skog på Jämtlands Skogsförvaltning under 2005.

Svarsfrekvensen var 73%, motsvarande 87 svar. Respondenterna delades in i tre olika kategorier: män/kvinnor, åbor/utbor och fastighetsstorlek (<51 ha, 51- 300 ha och >300 ha). De flesta av SCA Skogs kunder som gjort en virkesaffär med Jämtlands Skogsförvaltning var nöjda till mycket nöjda då affären avslutats. Svaren skiljde sig något beroende på vilken urvalsgrupp som svarat på de enskilda frågorna, men i genomsnitt var skillnaderna små. Resultatet visar även att det finns vissa förbättringsområden för SCAs virkesköpare att jobba mot sina kunder/virkesleverantörer med. Bland annat skulle en bra uppföljning efter en utförd åtgärd uppskattas av kunderna, något man inte jobbar aktivt med idag.

Excel-modellen är konstruerad så att den jämför de svar som inkommer kopplat till den virkesköpare kunden har varit i kontakt med. Modellen är även uppbyggd så att man kan se om det sker några förändringar i kundnöjdheten över tiden. Enkäten kommer nu att skickas ut löpande till de skogsägare som avslutat en virkesaffär med Jämtlands Skogförvaltning och kommer att sammanställas med hjälp av Excel-modellen.

Förhoppningen är att SCA kommer att ha användning av de resultat som framkommit samt att de kommer att följas och användas i förbättringsarbetet mot skogsägarna.

The last years there has been an increased demand for domestic wood supply to SCA
sawmills and pulp and paper industries due to a good market for the SCA forest industries and
their customers. As SCA’s wood supply from their own forest production isn’t enough for
supplying the industries there is a need for increasing the wood supply from private forest
owners and for that reason SCA has contracted more employees to purchase wood from
private forest owners. To be successful in this effort, good relations with the private forest
owners and customer satisfaction are very important.
To investigate SCA’s relation to their customers a study was made to analyze the customer
satisfaction among private forest owners that recently had concluded a business deal selling
timber to SCA. The study consisted of three different parts; the first part was a literature
review which aimed to cover which areas that were the most important for the wood selling
private forest owner; the second part was a questionnaire to measure customer satisfaction
among private forest owners, and the third part was a web based spreadsheet to be used to
continuously monitor the responses from the private forest owners after having concluded a
business deal with SCA.
From the result of the literature review, a pilot study interviewing nine people was made to
trace if the adequate questions were captured. After this was confirmed, a questionnaire was
sent in September 2005 to 119 private forest owners who had concluded business deals with
SCA Skog Jämtland during the last 12 months.
The response was 73 %, that is 87 answers. The respondents were divided into three
segments: male/female, if they were living on the property or not and size of forest property
(<51 ha, 51- 300 ha, and >300 ha). There were some differences between the groups for
individual questions, but overall the differences between groups were small. The most
respondents were satisfied - very satisfied, after having concluded a business deal with SCA
Skog Jämtland. There were some improvements to work with for SCA´s employees. One of
these things was to give more response to the private owners when a business deal is
concluded.
The spreadsheet model was developed in Excel. The model was designed to show the answers
connected to the employee who had made a business deal with the forest owner. The model
was also designed to see if there have been any changes of customer satisfaction over time.
The questionnaire are from now on going to be sent out to private forest owners who have
concluded a business deal with SCA Skog, Jämtland and answers will be monitored and
analyzed using the web based Excel spreadsheet model.
Hopefully the results from the questionnaire and the use of the spreadsheet model will be
useful for SCA in their work with improvements of their customer relations to get satisfied
forest owners.