Epsilon Archive for Student Projects

Abstract

This study is made in cooperation with Setragroup AB. Setra is Sweden's biggest sawmilling company with a turnover of almost 6 billion SEK. 45% of the produced volume goes to the Swedish market where the customers are the DIY-sector and industrial customers. Setra as well as the other Swedish sawmilling companies operate in a very competitive environment. The customers demand on the products and the distribution of them increases and tend to be more sophisticated with a simultaneously growing competition from low cost countries. Under these circumstances it becomes very important for the companies to satisfy their customers' needs in a successful way.

Due to the circumstances stated above the main purpose with this study is to examine how the customers experience Setra as a supplier and the outcome of their performance. Furthermore, what kind of relationship Setra has with their customers will be investigated and if the customers experience any differences between different suppliers. Finally, the customer's view on the future development in the DIY-sector will be examined and how that affects the suppliers. The study is restricted only to customers within the DIY-sector and the product segment "träprodukter".

A case study methodology is used where nine qualitative interviews have been executed with persons working both central and local in stores within the DIY-sector. These interviewed persons represent a total number of five different companies or organizations.

One of the main findings of the study is that the customers experience dissatisfaction with deliveries. The supplier has problems delivering the agreed products at the right time. This fact, together with dissatisfaction over unmotivated high prices, leads to failure in getting customers feeling prioritized. The relationship itself is quite simple and can be defined as a basic buying-selling type of relationship where what the seller routinely has to offer matches the buyer's needs. One difference between the different kinds of suppliers is that sawmilling suppliers still focus on production and pay little interest in the end-consumer and how to reach them. Other differences are that sawmilling suppliers tend to have more problems with deliveries and are not able to provide as much information as requested. Regarding the development of the DIY-sector, the customers believe the consolidation will continue and that actors will strengthen and buy more volume centrally. A consequence of this would be that the customer relationship becomes more important in the future as well as supplier's need to full fill their commitments towards the customers.

Detta arbete är utfört i samråd med Setragroup AB (vidare Setra). Setra är Sveriges största
träindustriföretag och omsätter ca 6 miljarder kronor. 45 % av den producerade volymen säljs
på den svenska marknaden där kunderna är bygghandeln och industriella kunder. Setra, precis
som de andra svenska sågverken, opererar i en starkt konkurrensutsatt omgivning. Kunderna
ställer allt högre krav på produkterna och distributionen av dem. Samtidigt har konkurrensen
från andra producerande länder ökat och på samma gång blir kunderna färre och starkare då
bygghandeln konsolideras. För att stå sig i konkurrensen krävs det således att sågverken
lyckas möta och tillfredställa kundernas krav och behov.
Mot bakgrund av förutsättningarna som råder för sågverken är huvudsyftet med detta arbete
att undersöka hur kunderna uppfattar Setras prestation som leverantör. Vidare ska vilken sorts
relation som föreligger mellan Setra och kunder inom bygghandeln kartläggas och om
kunderna upplever att det finns några skillnader mellan sågverksleverantörer och leverantörer
av helt andra produkter. Slutligen ska kundernas syn på den framtida utvecklingen av
bygghandeln undersökas och vad det kan få för konsekvenser för leverantören. Arbetet
avgränsas till att enbart gälla kunder inom bygghandeln och produktsegmentet träprodukter.
Studien är utförd som en fallstudie där nio kvalitativa intervjuer har utförts med personer
verksamma både centralt och lokalt på butikerna inom bygghandeln. Genom dessa personer är
totalt fem olika företag eller organisationer representerade.
Slutsatserna av studien är att kunderna framför allt är missnöjda med leveranssäkerheten.
Varorna kommer inte på avtalad tid eller uteblir helt. Detta leder, tillsammans med ett
missnöje över prisbilden, till att flera av kunderna känner sig missprioriterade av Setra. Typen
av relation som Setra har till kunder inom bygghandeln är relativt enkel och liknar närmast en
s.k. ”basic buying-selling” – relation där det säljaren rutinmässigt erbjuder passar köparens
behov. Skillnader mellan olika typer av leverantörer är att sågverksleverantörer fortfarande har
en stark produktionsinriktning och ett ganska svagt intresse för slutkonsumenten samt hur de
ska närma sig denne. Likaså anses sågverksleverantörer ha sämre leveranssäkerhet och
informationsbild än många andra leverantörer. Utvecklingen av bygghandeln tros gå mot en
fortsatt konsolidering där aktörerna blir starkare och upphandlar mer volym centralt. Detta får
som konsekvens att betydelsen av relationen blir allt viktigare samt förmågan att uppfylla sina
åtaganden.