Home About Browse Search
Svenska


Thorstensson, Amalia, 2008. Kunden i centrum : att nyttja potentialen i den interna förmedlingen av kunder. SLU, Dept. of Economics, Ultuna. Ultuna: SLU, Dept. of Economics

[img]
Preview
PDF
137kB

Abstract

LRF Konsult is a big consulting-firm with offices located all over Sweden. The corporation offers a wide range of services and a lot of the customers are small businesses active within the green sector. An analysis of the corporation made in 2006 showed that one of LRF Konsults weaknesses is that many customers are unaware of the wide range of services that LRF Konsult offers. The internal communication is believed to play a big role in marketing these services. Therefor, the objective of this thesis has been to investigate why the transfer of customers between accounting consultants and business advisors is not greater and how this can be improved. Theories in communication, motivation and organisation culture have been used in the analysis and empirical data has been collected through qualitative interviews with accounting consultants and business advisors within LRF Konsult.

The empirical data shows that a reason for this weakness can be that the customers contact person within LRF Konsult fails to see the customers' needs. Other reasons can be that the contact person does not feel like he knows the business advisor and that the feedback after a transfer of a customer has occured is poor. It is also obvious that there is a poor system for providing incentives for these transfers to occur.

LRF Konsult can increase the number of transfers by putting resources into developing the skills of the contact persons so that they learn how to see the customers' needs and also by improving the networks for both formal and informal communication. The system for providing incentives needs to be adjusted so that both groups and individuals are rewarded. The rewards should also be both real and symbolic and be based upon results as well as behaviour.

Today there seems to be two different organisation cultures present within LRF Konsult: the "work hard/play hard-culture" and the "process culture". The "work hard/play hard-culture" can be found within organizations that are present in markets characterized by low risk and quick feedback. Within this culture cooperation often occurs to a greater extent. The "process culture" on the other hand, can be found within organizations that are present in markets characterized by low risk and slow feedback. Within this culture employees are often more focused on acting correctly than on what actually needs to be done. In the long term it is only possible to keep the "work hard/play hard-culture" by increasing the team spirit and the feedback.

,

LRF Konsult är en stor konsultfirma med kontor utspridda över hela Sverige. Företaget
erbjuder ett brett spektra av tjänster och kundstocken består till stor del av företag som är
verksamma inom den gröna sektorn. I den nulägesanalys som genomfördes på företaget 2006
framgick det att en av företagets svagheter är att kunderna inte känner till det breda
tjänsteutbudet. I LRF Konsults arbete med att marknadsföra det breda tjänsteutbudet spelar
den interna förmedlingen en stor roll och här bedöms det finnas en potential. Syftet med
denna uppsats har varit att utreda varför förmedlingen av kunder mellan
redovisningskonsulter och affärsrådgivare inte är större samt hur denna förmedling kan ökas.
Teorier om kommunikation, motivation och organisationskultur har använts i analysen och
empirin har samlats in via kvalitativa intervjuer med redovisningskonsulter, affärsrådgivare
och chefer inom LRF Konsult.
Empirin visar att bakgrunden till svagheten förmodas ligga i att de kundansvariga missar att
se behovet, att de inte känner affärsrådgivarna och att återkopplingen vid en förmedling är
dålig. Det är också uppenbart att det inte finns något tydligt incitamentsystem för förmedling.
LRF Konsult kan öka förmedlingen genom att sätta in resurser för att utveckla de
kundansvarigas förmåga till att upptäcka behovet hos kunden samt genom att öka den
informella kommunikationen och utveckla det formella kommunikationsnätet.
Incitamentsystemet bör utformas så att både grupper och individer belönas. Belöningarna bör
vara både verkliga och symboliska och baseras på ett blandsystem.
I dag tycks det finnas två olika organisationskulturer inom LRF Konsult: ”Arbeta hårt/lek
hårt–kulturen” och ”processkulturen”. ”Arbeta hårt/lek hårt-kulturen” återfinns i
organisationer som verkar på en marknad som karaktäriseras av låga risker och snabb
återkoppling. I denna kultur förekommer samarbete i stor grad. ”Processkulturen” hittas i
organisationer som befinner sig på en marknad präglad av låg risk och långsam återkoppling.
I denna kultur blir de anställd ofta mer fokuserade på att gör rätt än på vad som bör göras.
Genom att öka team-känslan och återkopplingen kan på sikt endast ”arbeta hårt/lek hårtkulturen”
finnas kvar.

Main title:Kunden i centrum
Subtitle:att nyttja potentialen i den interna förmedlingen av kunder
Authors:Thorstensson, Amalia
Supervisor:Astner, Hanna
Examiner:UNSPECIFIED
Series:Examensarbete / SLU, Institutionen för ekonomi
Volume/Sequential designation:531
Year of Publication:2008
Level and depth descriptor:Other
Student's programme affiliation:Other
Department:(NL, NJ) > Dept. of Economics
Keywords:konsultfirma, formell kommunikation, informell kommunikation, feedback, organisationskultur
URN:NBN:urn:nbn:se:slu:epsilon-s-7032
Permanent URL:
http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:slu:epsilon-s-7032
Subjects:SLU > (NL, NJ) > Dept. of Economics
Consumer economics
Language:Swedish
Deposited On:21 Sep 2017 07:10
Metadata Last Modified:21 Sep 2017 07:10

Repository Staff Only: item control page

Downloads

Downloads per year (since September 2012)

View more statistics

Downloads
Hits