Epsilon Archive for Student Projects

Abstract

Dagens tjänstesektor växer sig allt starkare vilket ställer krav på konkurrenskraftiga tjänsteerbjudanden. För skogsnäringen innebär det ett större fokus på att erbjuda helhetslösningar till skogsägarna. En tjänst som har framtiden för sig är rådgivning inför generationsskiften då 1/3 av skogsägarna är över 65 år. Förändringen medför dock vissa problem. Skogsnäringen är traditionellt produktionsinriktad till sin natur där produkten (virkesråvaran) står i centrum. Det nya synsättet (tjänstelogik) ställer högre krav på kundens interaktion i värdeskapandet. Skogsnäringen behöver dock anamma detta synsätt för att branschen ska utvecklas. Detta arbetes syfte är därför att identifiera faktorer som påverkar kvalitetsuppfattningen mellan företag och deras kunder. Arbetet ska bidra med en ökad kundförståelse hos företagen och ge dem möjligheter att utveckla sina servicetjänster.
Studiens genomfördes på Södras nystartade ekonomiska rådgivning där tjänsten generationsskifte erbjuds. Arbetet byggdes upp av en empiridriven fallstudie där den verkliga kontexten stod i fokus. Data erhölls av en litteraturstudie och 24 kvalitativa intervjuer med anställda vid Södra samt deras kunder. De semi-strukturerade intervjuerna byggdes upp av ett teoretiskt ramverk bestående av tjänstekvalitet, kommunikation, relationer och kundtillfredsställelse.
Resultatet bekräftar att det finns en stor efterfrågan av ekonomiska tjänster, främst generationsskiften. Medlemmarna i Södra är överens om det nytillkomna tjänsteerbjudandet gynnar Södra som företag. Södra kan nu erbjuda en helhetrådgivning till sina medlemmar.
Utifrån studien har flera faktorer som påverkar kvaliteten på tjänsteerbjudandet identifierats. Kunderna efterfrågar framförallt en förståelse för tjänsteprocessens utförande då deras kunskaper om generationsskiften var relativt låg. Det gäller för skogsföretag att anpassa tjänsterna efter den kunskap kunden har inom området. Kommunikation var ytterligare en kvalitetsfaktor som lyftes fram. Eftersom kunden har en viktig roll under ägarskiftet krävs en ständig diskussion mellan den ekonomiska rådgivaren och kunden i fråga. Under studien framkom det även att Södras inspektorer hade en viktig roll i initialskedet av generationsskiftet, att marknadsföra ekonomitjänsterna. Kommunikationen mellan rådgivarna och inspektorerna spelar därför också en viktig roll för att minimera tidsfördröjningen tills kunden blir kontaktad av rådgivaren.

Today's service sector is increasing which requires competitive services. For the forest industry, it means a greater focus on offering comprehensive solutions to the forest owners. A service that has the future is help with generational, 1/3 of the forest owners are over 65 years old. However, the change causes some problems. The forest industry is traditionally product logical where the product (wood raw material) is in the centre. The new approach (service logic) places higher demands on the customer's interaction for value creation. The forest industry needs to embrace the approach for the industry to develop. The aim of this study is therefore to identify factors that affect the quality perception between companies and their customers. The work will contribute to increased customer understanding for companies and enable companies to develop their services towards the service logical approach.
The purpose of the study was applied to Södra's newly established financial advisory services, where the service generational shift is offered. The work was built up by an empirically driven case study in which the real context was in focus. Data was obtained from a literature study and 24 qualitative interviews with employees at Södra and their customers. The semi-structured interviews were built up by a theoretical framework consisting of service quality, communication, relationships and customer satisfaction.
The result confirms that there is a high demand for financial services, mainly generational switches. The members of Södra agree that the new service offer will benefit Södra as a company. Södra can now offer a comprehensive advice to its members.
Based on the study, several factors affecting service quality have been identified. Customers demand in particular an understanding during the service process because their knowledge of the generational switches was relatively low. Forest companies need to tailor their services due to customer knowledge within the area. Communication was another highlighted quality factor. The customer has an important role during the change of ownership, there must be a constant discussion between the financial adviser and the customer. During this study, it also emerged that Södra's inspectors had an important role in the initial phase of the generational process, to market the financial services. Therefore, communication between these parties also plays an important role in minimizing the time delay until the customer is contacted by the adviser.