Epsilon Archive for Student Projects

Abstract

Digitaliseringen påverkar hela samhället och ändrar vårt sätt att arbeta, producera och konsumera. Ny teknik förändrar och utvecklar hela tiden vad vi gör, hur vi gör och vilka behov vi har. Inom service- och tjänsteproduktionen innebär detta en utveckling som ändrar och skapar nya förutsättningar för hur en tjänst kan levereras. Detta leder till att tidigare kontaktvägar som varit en viktig del i relationsskapandet mellan företag och kund kan ändras.
Fokus för det här projektet är att undersöka relationers betydelse under digitalisering av tjänster inom serviceproduktion. Syftet är att beskriva vad kunder respektive organisation upplever vara de viktigaste aspekterna för relationsskapande när digitala tjänster utvecklas. Då studien ämnar förstå och tolka människors uppfattning om en situation utifrån relationsskapande har den teoretiska referensramen byggts upp utifrån ett antal teoretiska begrepp inom området. Dessa begrepp är service, servicelogik, relationsmarknadsföring och värdeskapande inom service. För att få en uppfattning om tidigare forskning inom området har en litteraturgenomgång utförts, som ligger till grund för den empiriska bakgrunden i arbetet. Resultatet baseras på en fallstudie på LRF Konsult i Ljungby, där semistrukturerade intervjuer och deltagande observationer använts som tillvägagångssätt för att samla in data. Resultatet analyseras med hjälp av valda teoretiska begrepp. I diskussionen ställs sedan resultatet i ljuset av tidigare forskningsresultat.
Studien visar att det upplevda värdet av relationen från kund till rådgivare har samma betydelse oavsett om tjänsten är digital eller inte. Trots att den digitala tjänsten innebär färre personliga möten och kontakter har den fortfarande stor betydelse för kunden i val av redovisningsföretag. Detta indikerar att oavsett om tjänsten är digital eller inte hos serviceföretaget är relationen viktig och en nyckelkomponent för både kunden och den anställdes trivsel. Det är därför viktigt att ge den personliga relationenen mellan kund och företag utrymme oavsett hur tjänsten levereras.

The digitalization affects all parts of society and changes the way we work, produce and consume. Within the service production sector the digitalization improves the present ways of delivering services and creates new ways of delivering them. This leads to a development where previous channels of contacts between customers and firms, which have been important parts of creating relationships, can be changed.
The focus of this project is to investigate the importance of relationships in the digitalization of services in service production. The aim of this study is to describe what customer and firms perceive to be the most important aspects of building relationship when digital services are developed. When interpreting the empirical data a narrative analysis has been used as an analytical technique. The theoretical framework and its collection of concepts were formulated with the goal to investigate the value of relationships in service production services. The results are based on a case study of LRF Konsult Ljungby. In the case study semi-structured interviews and participant observation have been used as the method of collecting data.
The study shows that the perceived value of the relationship between the customer and the adviser has the same meaning regardless of whether the service is digital or not, although in this case the digital service means fewer personal meetings and less social interaction between the client and adviser. This indicates that whether the service is digital or not, the relationship is still important and a key component for both the customer and adviser satisfaction.