Epsilon Archive for Student Projects

Abstract

Förståelsen för- och vikten av kundnöjdhet och affärsrelationer med sina kunder har under de senaste decennierna ökat. Begreppen tjänstemarknadsföring och relationsmarknadsföring har blivit etablerade och idag vill de flesta företag veta hur kunder upplever affärerna med dem. Detta gäller inom många branscher och för företag som förmedlar jord- och skogsegendomar är vikten av nöjda kunder också stor.

Syftet med denna uppsats är att undersöka hur både säljare och köpare av fastigheter upplever affärer med ett förmedlingsföretag inom jord- och skogsfastigheter, i detta fall Areal. Studien kommer även att undersöka hur mäklarna upplever arbetet i affärer med säljare och köpare.

Studien är genomförd med en kvantitativ metod, enkätundersökningar. Enkätundersökningarna genomfördes på kunderna med hjälp av en telefonenkät och på mäklarna via en webbenkät. Den teoretiska referensramen i arbetet formades efter litteraturstudier av bland annat tjänstemarknadsföring, relationsmarknadsföring och kundvärde.

Resultatet påvisade att kommunikation, tid och vikten av att bli personligt bemött var betydande för att ett högt kundvärde skulle uppstå bland kunderna. Både säljare och köpare var nöjda med bemötandet men med vissa skillnader som kan härröra till att säljaren är uppdragsgivare. Mäklarna ansåg att de arbetade för att hålla både kvalitet och för en god service på tjänsten men menade att den kan bli lidande vid tidsbrist, något mäklarna ansåg att de ofta hade. Det framkom även att den personliga kontakten med mäklaren ansågs viktigare än vilket företag denne representerade.

Understanding the importance of customer satisfaction and relationships with customers have increased during the last decades. The concepts of service marketing and relationship marketing have become established and today most companies want to know how customers experience the business with them. This relates to many industries and for companies which convey agricultural and forest properties the importance of customer satisfaction is crucial.

The aim of this paper is to examine how customers, both sellers and buyers, experienced business with a brokerage company in the agricultural and forest property, in this case the company Areal. The study will also examine how real estate agents experienced their work in business with customers. To conduct a study with all participants, the results can be analyzed from multiple perspectives.

The study was conducted by using a quantitative method, surveys. Questionnaire surveys were conducted on customers by using a telephone survey and with the real estate agent’s trough a web survey. The theoretical framework of the work was shaped after literature studies including service marketing, relationship marketing and customer value.

The results demonstrate that communication, time spent and the importance of personal relations were significant to raise customer value among customers. Both sellers and buyers were satisfied with the response although some differences arose because of the fact that the seller was the client. Real estate agents felt that they were striving for quality and a good service but felt that the service could suffer due to lack of time. Some real estate agents felt that they often had too short time with customers. It also emerged that the personal contact with the real estate agent was more important than which company the real estate agent represented.