Epsilon Archive for Student Projects

Abstract

The Swedish agricultural sector is currently undergoing a substantial structural change. The number of farm enterprises is continuously decreasing and the average farm size is increasing. In combination with increasing number of competitors in the insurance market, the competitive rivalry within this market has increased significantly. With this knowledge in mind, Länsförsäkringar Uppsala initiated this study, which aims to provide an understanding of customer’s view on customer value, related to agricultural insurance and financing. The intention is to investigate if Länsförsäkringar’s view on customer service corresponds with the customer’s view and whether there are any signs of strategic drift. The empirical data was collected in form of a case study. This was achieved by studying Länsförsäkringar’s strategic framework as well as performing three interviews within the company. Further, the customer’s view on customer value was collected in ten interviews carried out with current and former customers. The empirical data was then put in relation to theories and literature on strategy, resource-based theory on competitive advantage, and customer orientation.
The results indicate that there are no immediate signs of strategic drift. The results also show that Länsförsäkringars strategy is well suited for the company’s characteristics and resources. However, even though the strategy corresponds well to the customer’s view on customer value, the empirical data indicate that the implementation of some parts of the strategy still needs attention. If more attention is not focused on these factors, there is an increasing risk of strategic drift in the future. The most important factors to focus on are;
• Personal relation to the customers: One of the most important values for the customers is to have a personal relation to the company. To achieve this, it is of great importance that the customers are aware of who their contact person is.
• Enhance synergies: It is of great importance to enhance the synergies between bank and insurance operations and to convince the customers that this is a service that is superior to the competitors’. The key factor to achieve this is to increase efficiency and collaboration in-house.
• The local attachment: It is very important to communicate the benefits of Länsförsäkringars local attachment. It is also important to enhance these benefits. This can be achieved by mobilise the local representatives, and make them more active in the market.
• High quality: Länsförsäkringar has chosen a differentiation strategy, that focus on high quality over low cost. In order to maintain credibility, it is of great importance to never fail in the delivery of this quality. Such a failure can in log run undermine the company’s reputation.

Jordbrukssektorn i Sverige genomgår för närvarande en betydande omstrukturering. Antalet lantbruksföretag minskar kontinuerligt samtidigt som den genomsnittliga gårdsstorleken ökar. Denna omstrukturering har, i kombination med att antalet konkurrenter på marknaden för lantbruksförsäkringar ökar, lett till en kraftigt ökad konkurrens på denna marknad. Det är med detta i åtanke som Länsförsäkringar Uppsala tog initiativet till denna studie. Syftet med studien är att skapa en förståelse för kundernas syn på kundvärde när det gäller lantbruksförsäkring och finansiering av lantbruksföretag. Avsikten är att undersöka om Länsförsäkringars syn på kundservice överensstämmer med kundernas syn samt om det finns några tecken på strategisk drift. Det empiriska materialet samlades in genom en fallstudie. Detta genomfördes genom att studera Länsförsäkringars strategiska dokument, dessutom genomfördes tre intervjuer med anställda. För att erhålla kundernas syn på kundvärde genomfördes vidare tio intervjuer med nuvarande kunder samt kunder som har lämnat Länsförsäkringar. Det empiriska materialet sattes därefter i relation till teorier och litteratur inom området strategi, resursbaserad teori på konkurrnsfördelar samt kundorientering.
Resultatet tyder inte på några uppenbara tecken på strategisk drift. Vidare visar resultatet att Länsförsäkringars strategi är väl lämpad för företagets egenskaper och resurser. Även om strategin stämmer väl överrens med kundernas syn på kundvärde, indikerar det empiriska resultatet dock att implementeringen av vissa delar av strategin kräver fortsatt fokus. Om Länsförsäkringar inte fokuserar på dessa delar ökar risken för strategisk drift i framtiden. De viktigaste faktorerna för Länsförsäkringar att fokusera på är;
• Personlig relation till kunderna: Ett av de viktigaste värdena för kunden är den personliga relationen till företaget. För att uppnå detta är det viktigt att kunderna är medvetna om vem deras kotaktperson är.
• Förbättrad synergi: Det är av stor vikt att arbeta för förbättrad synergi mellan bank och försäkring och därmed övertyga kunderna om att denna service är överlägsen konkurrenternas. Nyckelfaktorn för att uppnå detta är att öka effektiviteten och sammarbetet internt.
• Lokal prägel: Det är mycket viktigt att kommunicera fördelarna med Länsförsäkringars lokala prägel. Det är också viktigt att förstärka dessa fördelar. Detta kan uppnås genom att mobilisera de lokala ombuden, samt göra dessa mer aktiva på marknaden.
• Hög kvalitet: Länsförsäkringar har valt en differentieringsstrategi och fokuserar på hög kvalitet framför ett lågt pris. För att bibehålla trovärdigheten är det av stor vikt att aldrig misslyckas att leverera denna kvalitet. Om företaget misslyckas med detta kan det, på längre sikt, underminera företagets rykte.